El sentido más importante: satisfacer a la población
Ser amables, ágiles, ir al cliente en vez de esperar a que este presente una queja o muestre incertidumbre. Ese es el modo en que se debe trabajar, porque el principal indicador para medir el éxito de una empresa de paquetería está en la satisfacción de las expectativas de la población.
En tal necesidad insistió este viernes, desde el Palacio de la Revolución, el vice primer ministro, Jorge Luis Tapia Fonseca, durante un intercambio con directivos y representantes de las empresas que en Cuba tienen como objeto social la recepción y distribución de la paquetería que llega a la Isla desde otros lugares del mundo.
La dirección del país sigue pulsando cómo marcha el funcionamiento de esas empresas –que son seis a lo largo del territorio nacional y que muchos también conocen como agencias «transitarias»–. Los encuentros de este tipo seguirán teniendo lugar porque, como reflexionaba Tapia Fonseca, se trata de un asunto de alta sensibilidad para la población, de un sistema a través del cual llegan medicamentos y otros envíos cuyos destinatarios esperan con especial interés.
En la jornada que permitió, a través de videoconferencia, el intercambio con autoridades de las provincias, se afirmó que –aunque han ido quedando atrás las etapas más complejas que han tenido que enfrentar dichas agencias en cuanto al atraso en la entrega de bultos almacenados por más de 30 días– el número de quejas de la población aumentó en tiempos recientes, lo que indica, tal cual se razonó en el encuentro, que las medidas adoptadas son todavía insuficientes.
Las entidades que en este minuto presentan las mayores dificultades son la Empresa Aerovaradero S.A., la Empresa de Mensajería y Cambio Internacional del Grupo Empresarial Correos de Cuba, y el Centro de Agrupe y Desagrupe de la Empresa Transcargo.
En el caso de Aerovaradero S.A., las provincias que tienen mayor número de bultos en sus almacenes son La Habana, Holguín y Camagüey. De la Empresa de Mensajería y Cambio Internacional del Grupo Empresarial Correos de Cuba, se supo que La Habana, Matanzas y Las Tunas son los territorios con mayor concentración de bultos fuera de los términos temporales en que deben ser entregados. Y en el caso de Transcargo, se informó que una de las principales dificultades tiene que ver con la atención a las numerosas llamadas telefónicas que entran a la agencia.
Sobre lo anterior los representantes de la entidad detallaron que los clientes llaman lo mismo para solicitar la ubicación de un envío que para expresar disgusto por la demora de este. En cualquier caso, subrayó el vice primer ministro Jorge Luis Tapia Fonseca, cualquier inquietud de un destinatario debe preocupar, porque la calidad en la atención a las personas es lo más valioso: no hacen falta cursos ni seminarios, dijo, para entender el valor de una actitud que se interesa por las demandas de la gente.
Si es preciso, los directivos de cada agencia transitaria deben comunicarse con las personas que todavía esperan por sus paquetes, razonó el Vice primer ministro, quien, además, pidió ir a la causas, caso a caso, de cada envío que no llega a tiempo a su destino. «Hay que hacer una evaluación integral», sugirió, y propuso beber de todas las fuentes de información, incluida la de las redes sociales, para mejorar el servicio. «Este –subrayó– es un tema de todos los días».